O mercado de provedores de internet cresce em ritmo acelerado. Segundo a pesquisa TIC Provedores 2020, estima-se que haja mais de 12 mil provedores no Brasil. Destes, 90% oferecem fibra óptica. Um dos grandes desafios enfrentados nesse mercado é como se diferenciar da concorrência, sem perder qualidade e mantendo crescimento saudável. Nessa evolução, a gestão de processos é uma grande aliada

Gestão, engenharia ou inteligência de processos. Todos os termos designam os métodos e análises aplicados para padronizar atividades, rastrear informações e gerar indicadores. O maior objetivo ao implementar engenharia de processos é fazer mais com menos, ou seja, reduzir custos  e dar mais agilidade à operação. 

Por exemplo, após implementar a gestão de processos, um setor de atendimento ao cliente saberá exatamente qual caminho seguir para cada tipo de solicitação do cliente. Além disso, as informações estarão registradas e será possível entender que a maior demanda do setor é pedido por segunda via de boleto.

Antes de iniciar a implementação da gestão de processos, há alguns pilares que sustentam o sucesso do trabalho, que são:

• diretoria: deve estar aberta às mudanças.
• empresa: deve possuir uma política de melhoria contínua, ou seja, mesmo com os processos mapeados, eles precisarão de ajustes constantes.
• governança: organograma claro e funcional.
• equipe: deve estar engajada.

Com os pontos acima claros, podemos avançar para a implementação da engenharia de processos. Mas, como isso é feito? Vamos descobrir logo abaixo.

3 passos para implementar gestão de processos no Provedor 

1. Mapear os processos da empresa

O primeiro passo é mapear todos os processos e atividades dentro da empresa, setor por setor. Aqui, é importante ter clareza sobre o organograma da empresa, ou seja, quais cargos e setores existem – e quem ocupa cada um deles.

2. Analisar cada processo e fazer as adequações

Com os processos mapeados, avançamos para a segunda etapa, que é a análise e adequação dos processos. Nessa fase é possível identificar os riscos, e tomar atitudes para reduzi-los.

3. Registrar em um sistema 

Com processos bem consolidados, podemos extrair os indicadores operacionais e gerenciais. Mas, para isso, é preciso que todas as informações estejam registradas em um sistema, como um ERP. Além de registro, a ferramenta irá auxiliar no cumprimento dos processos, com SLA definidos, ou seja, o prazo para que cada etapa aconteça. Por fim, é feita a análise dos indicadores e traçado planos de melhoria.

Todos os passos são fundamentais e podem ser aplicados em qualquer provedor de internet, independente do tamanho. Quanto maior o volume de dados, ter tudo registrado – e rastreável – traz agilidade e segurança para a operação.

ERPVoalle e gestão de processos: como funciona? 

A Eng Consult é uma consultoria independente, especialista no sistema de gestão ERPVoalle. Com ele, é possível implementar todas as etapas da gestão de processos, estruturando o processo por meio de solicitações, no Módulo Service Desk. Também, é possível:

• Parametrizar o sistema de acordo com as especificações do Provedor.
• Aplicar contexto e problema obrigatório, gerando indicadores.
• Definir SLA de atendimento para cada atividade.
• Vincular processos automáticos, dando mais agilidade.
• Aplicar checklist de abertura e fechamento do processo, garantindo que não falte nenhuma informação.
• Definir as equipes que participarão do processo.

Confira no vídeo abaixo a importância de realizar as parametrizações corretas, trabalhando com equipes e solicitações. 

Se você quer saber como a ENG Consult pode ajudar seu Provedor, entre em contato com a gente!

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