– Olá, tudo bem?
Meu nome é Querello Tenczna, sou consultor da ENG|Consult e trabalhei como Dir. Adm/Financeiro e Gerente de Qualidade em um provedor referência na região da grande Florianópolis em SC. Além de implementar as rotinas financeiras, fui responsável por gerenciar a implementação da ISO 9001 nesse mesmo ISP, se tornando um Case no cenário nacional.
Meu linkedin: https://www.linkedin.com/in/querello-tenczna/
Para implementar o SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade), tivemos que implementar uma rotina gerencial para análise dos indicadores operacionais. Esses mesmos indicadores que influenciavam no resultado e a entrega dos serviços para nossos clientes.
1 – Qual foi o primeiro passo?
Primeiro passo foi escolher uma ferramenta que pudéssemos ter os números, os indicadores. Nesse caso escolhemos o ERP Voalle. Por que escolhemos esse ERP? Por que esse sistema possui uma rotina de solicitações que permite fazer a engenharia dos processos, de acordo com as necessidades operacionais de cada provedor, tanto de demandas externas, que envolvam o cliente, quanto as demandas internas.
Eu sempre digo que implementar o ERP Voalle é meio caminho para implementar o SGQ e conseguir a certificação ISO 9001, pois além de possuir essa ferramenta de “solicitações”, que padronizam o processo e garantem a rastreabilidade das informações, também tem disponível os módulos de Gerenciamento de Projetos e Planejamento Estratégico. Essas ferramentas de gestão poucos provedores usam, mas são excelentes para trazer um aspecto corporativo a empresa e uma mudança de comportamento das suas lideranças.
Quais as dificuldades de implementar a ferramenta de “Solicitações” do ERP?
A) Primeira Dificuldade: Para implementar essa rotina é preciso que o provedor tenha pessoas com visão sistêmica do negócio. Exemplo: Não adianta possuir um vasto conhecimento do financeiro e possuir pouco conhecimento de cadeia de suprimentos e pouco conhecimento operacional, sabemos que as rotinas se complementam e impactam nas rotinas de ambos.
B) Segunda Dificuldade: Para implementar essa ferramenta é preciso conhecer o conceito de “Solicitações” e a interação que ela possui com as rotinas do ERP, exemplo Tela de Atendimento ao Cliente, CRM, Materiais, Ativações, e etc. Conhecer esse conceito facilita a parametrização dos processos nas rotinas de solicitações.
2 – Qual foi o Segundo Passo?
Definir quais indicadores que iriamos monitorar.
Não gerimos pessoas, gerimos os resultados delas.
Nossa primeira reunião gerencial teve como desafio que cada liderança trouxesse pelo menos 1 (um) número de indicador no nosso próximo encontro.
Na segunda reunião gerencial, após 30 dias, trouxemos esses indicadores já com os números do mês de competência, discutimos os resultados operacionais e criamos a primeira meta de cada área.
A maior dificuldade nesse processo é definir quais indicadores iremos trabalhar e quais as metas colocamos a elas. Abaixo vou dar exemplos de indicadores que vocês podem utilizar:
2.1) Indicadores de Suporte: Pelo cadastro de “Contexto” e “Problema” que os ERP`s possuem, podemos tirar indicadores como:
Definir metas de acordo com as solicitações que foram abertas. Exemplo: De todas as solicitações abertas para o contexto SUPORTE, somente 3% pode ser por Lentidão, acima desse índice o problema deverá ser corrigido com Relatório de Não Conformidade, de acordo com a análise e resolução da causa raiz.
O resultado desses indicadores são retirados na rotina Visão Geral de solicitações no ERP Voalle.
2.2) Indicadores de Contrato (Cancelamento):
*Cadastrar na rotina EVENTOS os motivos de cancelamentos:
Quando fizer o cancelamento do contrato, apontar o evento cadastrado.
Cancelamento – Insatisfação com Atendimento
Cancelamento – Problema Técnico não Resolvido
Cancelamento – Mudou-se para outra cidade
Cancelamento – Mudança de Provedor
Cancelamento – Inadimplência
Para análise desse indicador utilizamos a rotina Análise de Contratos – Eventos no ERP.
Da mesma forma que utilizamos no método do “Contexto e Problema” definimos uma meta de Cancelamento por motivos. Exemplo: Se o índice de cancelamento por Insatisfação com o Atendimento passar X%, precisamos rever a nossa equipe ou rever a qualidade das nossas capacitações e treinamentos.
*Contexto e Problema: Esse é só um exemplo de estrutura para “Contexto” e “Problema, podemos trazer de outras formas.
O ERP Voalle possui uma ferramenta de Indicadores no módulo de Estratégia que pode facilitar a apresentação e padronização dos indicadores.
