Monitoramento e Gerenciamento do Service Desk (N1)

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GERENCIAMENTO DE SUPORTE


– Olá, tudo bem?

Meu nome é Gabriel Macedo, sou consultor da ENG|Consult, e nesse artigo vou trazer um assunto que impacta diretamente na retenção e na satisfação dos seus clientes.

Gabriel Macedo - ENG Consult


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Baseado nos requisitos da norma da qualidade ISO 9001/2015, orientamos que empresa possua metodologia para Pesquisa de Satisfação do Cliente. O atendimento de suporte passa por melhorias quando tratamos as reclamações de quem contrata os nossos serviços. 


Todos os dias inúmeros clientes entram em contato com os prestadores de serviços e esse cenário é perene quando direcionamos o assunto ao suporte dos provedores de internet. O volume da demanda e motivos dos contatos são distintos, do mesmo modo que a estratégia de resolução desses contatos devem ser tratadas.

Quando analisamos com os olhos dos clientes, entrar em contato com o prestador de serviço e fazer uma reclamação é absolutamente desconfortável, além do descontentamento também há boas chances de cancelamento. E o que fazer diante desta situação? Da mesma forma que o mercado está mais exigente, as pessoas também estão e por esse motivo não basta somente se desculpar, é preciso resolver a reclamação, entregar algo que ultrapasse aquele sentimento de insatisfação e como resultado recuperar o gosto do cliente.

Direcionando a situação para a gestão do negócio, é imprescindível possuir uma ferramenta que gerencie os indicadores e que facilite a interpretação dos dados para a tomada de decisão. Desta forma, as lideranças poderão ser mais ágeis para reverter uma situação e, se analisado estrategicamente transformar um indicador negativo em uma oportunidade de crescimento.

Quando a temática é “Service Desk”, não é coerente pensar somente em gestão de protocolos, mas é preciso entender de pessoas e como elas se encaixam com o software, isto é, como adequar o ERP para obter o melhor desempenho dos colaboradores e também prever, através de indicadores, as ações que a empresa poderá tomar.

Abaixo será demonstrado como esses indicadores poderão ser observados em um provedor de internet (Figura retirada do ERP Voalle):


Service Desk Voalle


A figura acima apresenta informativos de um setor específico, no qual é possível ter uma noção quantitativa das demandas obtidas durante o período, porcentagens sobre a base de clientes e também a possibilidade de visualizar os atendimentos abertos e encerrados, assim como análise dos prazos de SLA.


Conforme ilustrado, podemos ver também que a ferramenta (através do menu lateral) proporciona diversos indicadores, desde uma visão ampla como região e local do cliente até pontos específicos como: setor, equipe e o responsável pelo atendimento da demanda.

 

Não podemos perder nenhum dado vindo do cliente, os relatórios precisam ser padronizados e confiáveis. O atendente sabe disso? ele já recebeu orientação?

 

Da mesma importância de uma ferramenta de gestão, é necessário que haja um especialista voltado a visão dos processos sistêmicos, ou seja, que tenha a habilidade de adequar o ERP aos cenários do negócio, que resolva conflito entres os erros operacionais e os demais gargalos.

Como resultado da consultoria, o provedor de internet que compreender esse pensamento de gestão de indicadores na cultura organizacional da empresa estará preparado para agir diante dos riscos do mercado.


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