3 Passos para Gestão Eficiente do seu ISP – Indicadores e Reuniões Gerenciais

3 Passos para Gestão Eficiente do seu ISP – Indicadores e Reuniões Gerenciais

CONHECIMENTOS GERENCIAIS


– Olá, tudo bem?

Meu nome é Querello Tenczna, sou consultor da ENG|Consult e trabalhei como Dir. Adm/Financeiro e Gerente de Qualidade em um provedor referência na região da grande Florianópolis em SC. Além de implementar as rotinas financeiras, fui responsável por gerenciar a implementação da ISO 9001 nesse mesmo ISP, se tornando um Case no cenário nacional.


DIRETOR QUERELLO - GESTAO PARA PROVEDORES


Meu linkedin: https://www.linkedin.com/in/querello-tenczna/

Para implementar o SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade), tivemos que implementar uma rotina gerencial para análise dos indicadores operacionais. Esses mesmos indicadores que influenciavam no resultado e a entrega dos serviços para nossos clientes.


1 – Qual foi o primeiro passo?

Primeiro passo foi escolher uma ferramenta que pudéssemos ter os números, os indicadores. Nesse caso escolhemos o ERP Voalle. Por que escolhemos esse ERP? Por que esse sistema possui uma rotina de solicitações que permite fazer a engenharia dos processos, de acordo com as necessidades operacionais de cada provedor, tanto de demandas externas, que envolvam o cliente, quanto as demandas internas.

Eu sempre digo que implementar o ERP Voalle é meio caminho para implementar o SGQ e conseguir a certificação ISO 9001, pois além de possuir essa ferramenta de “solicitações”, que padronizam o processo e garantem a rastreabilidade das informações, também tem disponível os módulos de Gerenciamento de Projetos e Planejamento Estratégico. Essas ferramentas de gestão poucos provedores usam, mas são excelentes para trazer um aspecto corporativo a empresa e uma mudança de comportamento das suas lideranças.

Quais as dificuldades de implementar a ferramenta de “Solicitações” do ERP?

A) Primeira Dificuldade: Para implementar essa rotina é preciso que o provedor tenha pessoas com visão sistêmica do negócio. Exemplo: Não adianta possuir um vasto conhecimento do financeiro e possuir pouco conhecimento de cadeia de suprimentos e pouco conhecimento operacional, sabemos que as rotinas se complementam e impactam nas rotinas de ambos.

B) Segunda Dificuldade: Para implementar essa ferramenta é preciso conhecer o conceito de “Solicitações” e a interação que ela possui com as rotinas do ERP, exemplo Tela de Atendimento ao Cliente, CRM, Materiais, Ativações, e etc. Conhecer esse conceito facilita a parametrização dos processos nas rotinas de solicitações.


2 – Qual foi o Segundo Passo?

Definir quais indicadores que iriamos monitorar.

Não gerimos pessoas, gerimos os resultados delas. 

Nossa primeira reunião gerencial teve como desafio que cada liderança trouxesse pelo menos 1 (um) número de indicador no nosso próximo encontro.

Na segunda reunião gerencial, após 30 dias, trouxemos esses indicadores já com os números do mês de competência, discutimos os resultados operacionais e criamos a primeira meta de cada área.

A maior dificuldade nesse processo é definir quais indicadores iremos trabalhar e quais as metas colocamos a elas. Abaixo vou dar exemplos de indicadores que vocês podem utilizar:

2.1) Indicadores de Suporte: Pelo cadastro de “Contexto” e “Problema” que os ERP`s possuem, podemos tirar indicadores como:

*(CONTEXTO) Problema:
(Suporte) Lentidão
(Suporte) Ajuste de Sinal
(Suporte) Sem conexão
(Suporte) Quedas
(Suporte) Internet Intermitente

Definir metas de acordo com as solicitações que foram abertas. Exemplo: De todas as solicitações abertas para o contexto SUPORTE, somente 3% pode ser por Lentidão, acima desse índice o problema deverá ser corrigido com Relatório de Não Conformidade, de acordo com a análise e resolução da causa raiz.

O resultado desses indicadores são retirados na rotina Visão Geral de solicitações no ERP Voalle.

2.2) Indicadores de Contrato (Cancelamento):

*Cadastrar na rotina EVENTOS os motivos de cancelamentos:

Quando fizer o cancelamento do contrato, apontar o evento cadastrado.

Cancelamento – Insatisfação com Atendimento
Cancelamento – Problema Técnico não Resolvido
Cancelamento – Mudou-se para outra cidade
Cancelamento – Mudança de Provedor
Cancelamento – Inadimplência

Para análise desse indicador utilizamos a rotina Análise de Contratos – Eventos no ERP.
Da mesma forma que utilizamos no método do “Contexto e Problema” definimos uma meta de Cancelamento por motivos. Exemplo: Se o índice de cancelamento por Insatisfação com o Atendimento passar X%, precisamos rever a nossa equipe ou rever a qualidade das nossas capacitações e treinamentos.

É interessante também definir metas de acordo com as solicitações que foram abertas por Cancelamento de Inviabilidade de Atendimento. Exemplo: Se esse indicador passar dos 50% dos índices de cancelamento de uma determinada área, é preciso avaliar investimento em rede naquela determinada área.

*Contexto e Problema: Esse é só um exemplo de estrutura para “Contexto” e “Problema, podemos trazer de outras formas.


2.3) Indicadores Comerciais podem ser retirados de outras formas, através do Funil de Vendas do ERP, solicitações de Ativações com protocolos encerrados, que podem ser base para indicadores operacionais, ou até mesmo Vendas Diretas propriamente ditas.

2.4) Indicadores de Compra de Insumos, por exemplo, podem ser retirados através de uma Planilha Comparativa de preços. Indicando os melhores preços e também o indicador de economia gerada a cada compra. Essa metodologia aplicada pode gerar excelentes resultados econômicos.

2.5) Existem várias metodologias para retirar os indicadores, se a base do ERP não te der seja criativo.

3 – Qual foi o Terceiro Passo?
Definir uma apresentação Padrão para trazer essas informações os indicadores nas reuniões gerenciais.

3.1) É importante que cada liderança (gerentes, coordenadores ou supervisores) tragam os seus indicadores de forma clara e objetiva. Lembrem que a apresentação é boa e bem intendida quando por, exemplo, um sócio-investidor, que não faz parte do processo, entende e absorve os resultados.
O ERP Voalle possui uma ferramenta de Indicadores no módulo de Estratégia que pode facilitar a apresentação e padronização dos indicadores.
3.2) É importante que na apresentação, os indicadores possuam memória de calculo. É comum que nas reuniões você seja questionado a forma que encontrou os números e provavelmente na hora você não lembre.

3.4) É importante que, ao trazer um indicador negativo, traga também a possível resolução do problema da meta não conquistada. Entendo que sempre há uma oportunidade para vender o seu “peixe”, seja num momento positivo ou negativo.

3.5) É primordial que a análise desses indicadores mensais seja uma rotina no seu provedor. Entendam que é muito difícil crescer sem análise dos resultados. Seu Planejamento e Objetivos dependem disso.


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Espero que tenham gostado desse artigo. Nos próximos trarei um conteúdo de Planejamento Estratégico, Planejamento Orçamentário e Controladoria específicos para Provedores de Internet.

 


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2º Bate Papo Especialista: Ulysses Gabriel | Ferramenta de Vendas, Indicadores e Comissionamento – 16/09/20

3º Bate Papo com Especialista: Afonso Espíndola | Segurança da Informação para ISP

4º Bate Papo com Especialista: Prof. Antonio J. de Souza – Atendimento (Call Center)